Formation : Administrateur Support

Le technicien supérieur systèmes et réseaux (TSSR) assure le support des utilisateurs dans un centre de services ; il est l’intermédiaire entre l’utilisateur et le fournisseur de services, interne (DSI) ou externe, dans le respect des procédures et des consignes. Le technicien assure l’exploitation quotidienne des éléments de l’infrastructure informatique.
À partir d’une demande d’évolution provenant des administrateurs de l’infrastructure, il réalise les modifications nécessaires. Le technicien prend en charge les demandes des utilisateurs et les alertes et remontées des systèmes de supervision ; il assure le premier niveau d’intervention, ou il effectue une escalade vers le niveau supérieur. Il peut être amené à questionner les utilisateurs afin de reformuler les demandes. Il analyse le problème ou le dysfonctionnement. Dans le respect des engagements de service (Service Level Agreement), des règles de sécurité et des procédures, le technicien propose une solution ou un contournement du problème. Il transmet aux utilisateurs des consignes orales ou écrites et les sensibilise aux règles de sécurité, dans un langage adapté à leur niveau de compréhension. Il crée un dossier d'incident et le cas échéant, déclenche l'escalade ou le transfert ; il suit le dossier jusqu'à sa clôture afin de satisfaire la demande de l'utilisateur.

Le technicien assure l’exploitation quotidienne des serveurs et du réseau IP : il suit les journaux d’événements et les mises à jour, il surveille les indicateurs d’utilisation. Il effectue les modifications courantes (comptes, droits, autorisations) selon les prescriptions des administrateurs système. A partir d'un incident signalé par un utilisateur ou d’une alerte issue d’un système de supervision, il analyse le problème et fait un diagnostic pour dépanner l’élément ou contacter le support technique du fournisseur afin d’assurer la continuité de service. Il enregistre ses interventions dans les documents d’exploitation.
Le technicien utilise un outil de gestion des services d’assistance, des outils de supervision, des outils d’administration fournis par les administrateurs et les fournisseurs, des outils de prise en main à distance. Il utilise le téléphone et les outils collaboratifs. 

Le technicien dispose de procédures, de scripts de questionnement, de la documentation générale des services informatiques de l’entreprise : contrats de services, charte de sécurité, contrats de sous-traitance, etc. Il utilise et renseigne les documents d’exploitation. L’activité s’exerce au sein du centre de services d’une entreprise de services numériques (ESN) ou de la direction des systèmes d’information (DSI) d’une entreprise. Elle s’exerce à distance ou sur site auprès des utilisateurs. Des astreintes, le travail en horaires décalés ou les jours non ouvrés sont possibles. 
Le technicien travaille dans le respect des procédures et des consignes, seul ou en équipe, sous la responsabilité d’un responsable technique. Le technicien supérieur systèmes et réseaux est en contact avec les utilisateurs, le responsable technique ou le superviseur du centre de services, les administrateurs de l’infrastructure informatique, les fournisseurs et les sous-traitants.

• Un support et les exercices du cours pour chaque stagiaire
• Un formateur expert ayant suivi une formation à la pédagogie
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• Salles lumineuses et locaux facilement accessibles
• Méthodologie basée sur l'Active Learning : 75% de pratique minimum
• Matériel pour les formations présentielles informatiques : un PC par participant
• Positionnement à l'entrée et à la sortie de la formation
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