Pré-requis : Avoir des connaissances minimales en informatique, développement, administration systèmes
Objectifs : Comprendre le rôle d'ITIL et ses principaux concepts dans le cadre d'une démarche plus générale de pilotage de l'informatique et du SI dans l'entreprise - Passer d'une stratégie SI à une stratégie de services - Montrer le rôle d'ITIL dans l'amélioration continue du service informatique vis-à -vis des utilisateurs et clients (Passage de V2 à V3)
Sanction : Attestation de fin de formation mentionnant le résultat des acquis
Taux de retour à l’emploi : Aucune donnée disponible
Référence : GES314-F
Taux de satisfaction : 3,91 / 5
Certifications :
Accessibilité : Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap
1 875,00 € HT
Présentation d'ITIL
Présentation de la formation
Principes
Exemple dans une collectivité locale
Rôle de la stratégie de services
Contexte informatique de l’entreprise
Apports de l’informatique
Bonnes pratiques
Historique
Principes de la démarche
Les processus
L’organisation
La fonction et le rôle
Cycle de vie des services
Acteurs clés du service informatique
Objectifs du recueil de « Best practices »
Le référentiel documentaire ITIL
Les étapes d’un projet ITIL et les concepts fondateurs
L’architecture des référentiels de bonnes pratiques
Complémentarité ITIL et COBIT (Gouvernance des SI)
Principes et pratiques de gestion des services IT
Phase de stratégie de services
Mission, utilité et garantie
Ressources et aptitudes
Opportunité métier
Risques et gouvernance
Processus de définition de la stratégie
Activités du processus
Processus et rôle du gestionnaire
Points clés de la mise en œuvre d’ITIL
Etapes types de mise en œuvre
Conditions de réussite : communication
Cycle de vie des services
Stratégie de services
Conception de services
Transition de services
Exploitation de services
Amélioration continue de services
Fonctions de services
Matrice des rôles (RACI)
Rôles clés
Relations fonctions de services/processus
Centre de services
Concepts et fonctions : du centre d’appel au centre de services
Activités
Architecture
Outillage
Personnel
Indicateurs
Services métiers et services techniques
Interfaces clients et support
Gestion des événements
Synoptique du processus
Objectifs et activités
Rôles des opérateurs et du responsable d’exploitation
Liens avec la gestion des incidents, points de vigilance
Gestion des accès
Procédures de sécurité et de disponibilité
Gestion des identités, droits et privilèges
Rôles du centre de services et du gestionnaire des accès
Relations avec le centre de services et politique sécuritaire
Exécution des requêtes
Requêtes, demandes d’accès, plaintes
Enregistrement, traitement et clôture
Rôles du centre de services et du gestionnaire des requêtes
Catalogue de requêtes, auto-assistance (Self-Help)
Gestion des incidents
Synoptique du processus
Aperçu des principales activités de la détection jusqu’à la clôture
Etat des services et codification des incidents
Respect des niveaux de services et actions de reporting
Gestion des problèmes
Synoptique du processus
Activités réactives et proactives
Typologie : composants, bases et flux de données, équipements,…
Modèle et niveau de granularité de la CMDB
Système de gestion de la configuration (CMS)
Activités et acteurs
Points de vigilance et risques
Schéma d’activité des métiers
Missions et objectifs
Mécanisme de production et de consommation
Gestion des niveaux de service
Synoptique et imbrication des contrats de services (SLR, SLA, OLA, UC)
Objectifs et activités
Rôle du gestionnaire et du représentant de la relation client
Enjeux, bénéfices et difficultés de mise en œuvre
ROI, TCO, coût, prix et facturation d’un service
Activités récurrentes, activités liés aux services
Périmètre du processus
Activités itératives ; activités spécifiques
Bénéfices et points de vigilance
Mesure de la disponibilité : taux de disponibilité, temps moyen de rétablissement, résilience
Système de gestion de la disponibilité (AMIS)
Bénéfices et points de vigilance
Terminologie et objectifs
Activités et acteurs
Bénéfices et points de vigilance
Confidentialité, intégrité, authenticité, non répudiation
Système de gestion de la sécurité de l’information (ISMS)
Activités et acteurs
Risques et enjeux
Interfaces d’ITIL avec d’autres référentiels IT standards : Cobit, CMMI, ISO, …
Cycle de vie du logiciel et best practices ITIL
Défis et bénéfices :
- Une informatique plus utile, plus efficace et moins chère
- Une terminologie précise et partagée entre tous
Cycle de vie du service
Recueil des exigences clients
Définition de la solution
Outils
Processus
Indicateurs de mesure du service
Typologie et contrats de services
Modalités de gestion
Enjeux de la gestion des fournisseurs
Rôle des acteurs : achat, juridique, gestionnaire
Gestion des déploiements et mise en production
Objectifs et terminologie
Politique de mise en production
Environnements : développement, homologation, production
Acteurs et points de vigilance
Définition et objectifs
Caractéristiques : normal, standard, urgent
Description du processus
Acteurs, processus d’escalade et points de vigilance
Indicateurs de mesure
De la donnée à la connaissance
Composants du Service Knowledge Management System (SKMS)
Objectifs, activités et points de vigilance
De la donnée à la connaissance
Intégration au cycle de vie du service
Présentation du concept : roue de Deming
Objectifs et activités
Les 7 étapes de l’amélioration continue
Contenu
Missions et activités
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